Техническая поддержка

Первый год технической поддержки для всех программных продуктов ИнфТех включен в стоимость приобретаемых прав на использование лицензионного программного обеспечения (программного продукта). Дальнейшие периоды оказания услуг технической поддержки программных продуктов оплачиваются отдельно путем приобретения Сертификата SLA.

Для получения ответа на обращение в рамках технической поддержки программных продуктов Заявителю необходимо зарегистрировать своё Обращение. Обращения регистрируются на портале технической поддержки или посредством отправки письма на электронный почтовый адрес support@infteh.ru.

Уровень сервиса технической поддержки программных продуктов ИнфТех, в соответствии с Сертификатом SLA, имеет следующие параметры:

  • Доступность технической поддержки: с 09:00 до 18:00 по московскому времени в рабочие дни согласно Производственному календарю, утверждённому Правительством РФ.
  • Время реакции на обращение: до 30 рабочих дней.
  • Время реакции на обращение по критичному инциденту: до 5 рабочих дней.
  • Время до Выезда на площадку Заказчика: до 30 рабочих дней (затраты на выезды оплачиваются отдельно).
  • Получение программных пакетов, содержащий исправления известных Проблем: да.
  • Получение программных пакетов, содержащий новую функциональность ПО: нет*.

* - Новая функциональность программных продуктов ИнфТех доступна в случае приобретения прав на использование лицензионного ПО.

 

Для работы с обращениями, согласно их сложности и необходимому объёму работ, в ИнфТех выделено три уровня технической поддержки:

 

1 уровень поддержки:

На 1 уровне технической поддержки специалист ИнфТех или Партнера обрабатывает и регистрирует обращение от Заявителя, идентифицирует версию ПО и Конечного пользователя лицензии ПО, собирает и запрашивает у Заявителя первичную информацию о возникновении Инцидента/Проблемы, конфигурационные файлы, просматривает информацию из журналов работы ПО, разбирается в структуре взаимодействия компонентов ПО и/или сторонних компонентов. Далее специалист 1 уровня технической поддержки составляет общую картину по Обращению, классифицирует его как Инцидент или Проблему, и предлагает Заявителю возможные способы его/её решения на основе известных Проблем и Инцидентов, решенных ранее.

Если на 1 уровне технической поддержки решить Инцидент/Проблему не удается, то вся полученная и собранная по информация по Обращению передается специалисту 2 уровня технической поддержки для дальнейшего решения.

 

2 уровень поддержки:

На 2 уровне технической поддержки специалист ИнфТех или Парнера будет пытаться воспроизвести Инцидент/Проблем в лабораторных условиях, на стенде ИнфТех или Партнера, исследовать детали её возникновения, при необходимости дополнительно уточнять детали у Заявителя, и вырабатывать рекомендации по устранению проблемы. Найденное решение или рекомендации по устранению проблемы передаются Заявителю и на 1 линию технической поддержки.

Если на 2 уровне технической поддержки выявлено, что для решения Инцидента/Проблемы требуется привлечение аналитиков и/или разработчиков ПО, то вся полученная и собранная по информация по Инциденту/Проблеме передается на 3 уровень технической поддержки для дальнейшего решения.

 

3 уровень поддержки:

На 3 уровне технической поддержки специалисты ИнфТех, используя всю собранную и систематизированную информацию по Инциденту/Проблеме, формулируют постановку задачи и передают ее разработчикам ПО для реализации исправления и внедрения его в затрагиваемую версию ПО. Полученное от разработчиков ПО решение тестируется, выпускается пакет исправления на затронутую версию ПО, и передается на 2 линию для проверки устранения Инцидента/Проблемы, после чего пакет исправления на версию ПО передается Заявителю. Выполненные исправления так же включаются в состав задач для выпуска следующей версии ПО.