Общие условия оказания услуг по сопровождению и технической поддержке (далее «техническая поддержка») программных продуктов ООО «ИнфТех» определены в разделах 9-11 типового лицензионного соглашения ООО «ИнфТех».
Первый год технической поддержки для всех программных продуктов ИнфТех включен в стоимость приобретаемых прав на использование лицензионного программного обеспечения (программного продукта) и предполагает уровень сервиса «СТАНДАРТНЫЙ» (см.описание уровней сервиса ниже). Дальнейшие периоды оказания услуг технической поддержки программных продуктов оплачиваются отдельно путем приобретения Сертификата SLA.
Для получения ответа на обращение в рамках технической поддержки программных продуктов Заявителю необходимо зарегистрировать своё Обращение. Обращения регистрируются:
- на портале технической поддержки.
- посредством отправки письма на электронный почтовый адрес support@infteh.ru.
- по телефону +7 495 902 56 09 (в течение Рабочих дней и Рабочего времени).
Уровень сервиса технической поддержки программных продуктов ИнфТех определяется Сертификатом SLA, приобретенным пользователем программных продуктов ООО «ИнфТех». Уровни сервиса, в соответствии с Сертификатом SLA, имеют следующие параметры:
|
Параметр SLA |
СТАНДАРТНЫЙ |
ПРЕМИАЛЬНЫЙ |
|
Доступность технической поддержки |
с 09:00 до 18:00 по московскому времени в рабочие дни согласно Производственному календарю, утверждённому Правительством РФ |
круглосуточно во все дни, включая выходные и праздничные дни |
|
Способы обращения |
|
|
|
Время реакции на обращение |
до 30 рабочих дней |
до 24 часов |
|
Время реакции на обращение по критичному инциденту |
до 5 рабочих дней |
до 1 часа |
|
Время до Выезда на площадку Заказчика (затраты на выезды оплачиваются отдельно) |
до 30 рабочих дней |
до 48 часов |
|
Получение программных пакетов, содержащих исправления известных проблем |
да |
да |
|
Получение программных пакетов, содержащих новую функциональность ПО |
нет* |
нет* |
|
Скидка на обучение |
нет |
10% |
* - Новая функциональность программных продуктов ИнфТех доступна в случае приобретения прав на использование лицензионного ПО.
Для работы с обращениями, согласно их сложности и необходимому объёму работ, в ИнфТех выделено три уровня технической поддержки:
1 уровень поддержки:
На 1 уровне технической поддержки специалист ИнфТех или Партнера обрабатывает и регистрирует обращение от Заявителя, идентифицирует версию ПО и Конечного пользователя лицензии ПО, собирает и запрашивает у Заявителя первичную информацию о возникновении Инцидента/Проблемы, конфигурационные файлы, просматривает информацию из журналов работы ПО, разбирается в структуре взаимодействия компонентов ПО и/или сторонних компонентов. Далее специалист 1 уровня технической поддержки составляет общую картину по Обращению, классифицирует его как Инцидент или Проблему, и предлагает Заявителю возможные способы его/её решения на основе известных Проблем и Инцидентов, решенных ранее.
Если на 1 уровне технической поддержки решить Инцидент/Проблему не удается, то вся полученная и собранная по информация по Обращению передается специалисту 2 уровня технической поддержки для дальнейшего решения.
2 уровень поддержки:
На 2 уровне технической поддержки специалист ИнфТех или Парнера будет пытаться воспроизвести Инцидент/Проблем в лабораторных условиях, на стенде ИнфТех или Партнера, исследовать детали её возникновения, при необходимости дополнительно уточнять детали у Заявителя, и вырабатывать рекомендации по устранению проблемы. Найденное решение или рекомендации по устранению проблемы передаются Заявителю и на 1 линию технической поддержки.
Если на 2 уровне технической поддержки выявлено, что для решения Инцидента/Проблемы требуется привлечение аналитиков и/или разработчиков ПО, то вся полученная и собранная по информация по Инциденту/Проблеме передается на 3 уровень технической поддержки для дальнейшего решения.
3 уровень поддержки:
На 3 уровне технической поддержки специалисты ИнфТех, используя всю собранную и систематизированную информацию по Инциденту/Проблеме, формулируют постановку задачи и передают ее разработчикам ПО для реализации исправления и внедрения его в затрагиваемую версию ПО. Полученное от разработчиков ПО решение тестируется, выпускается пакет исправления на затронутую версию ПО, и передается на 2 линию для проверки устранения Инцидента/Проблемы, после чего пакет исправления на версию ПО передается Заявителю. Выполненные исправления так же включаются в состав задач для выпуска следующей версии ПО.